NRR: A Métrica que Define a Saúde da Receita
Você fecha novos contratos todo mês, mas a receita da base de clientes recorrentes está encolhendo. Cancelamentos, downgrades e silêncio nos renewals corroem o que foi construído. Essa contradição tem nome: net revenue retention baixo. A maioria dos líderes comerciais B2B monitora fechamento, pipeline e CAC com disciplina. Poucos acompanham o NRR com o mesmo […]
Customer Success Manager: O Que Faz e Quando Contratar
Customer success manager é o profissional responsável por garantir que o cliente extraia valor real do produto ou serviço após a contratação. Na maioria das operações que eu analiso, o CSM trabalha sem processo definido. O CSM opera no achismo: sem métrica clara de sucesso, sem playbook de acompanhamento e sem governança definida com a […]
Churn Rate: Como Calcular e o Que Fazer
Churn rate é a métrica que decide se uma operação B2B cresce ou sangra. Quando eu analiso operações com churn crônico, o padrão é sempre o mesmo. Ninguém sabe o tamanho real do problema. Calculam errado, não segmentam o churn e tomam decisão no achismo sobre o que está causando o cancelamento. Neste guia, eu […]
Customer Success B2B: A Linha de Defesa da Receita
Customer success virou buzzword em todo SaaS B2B. Mas na maioria das operações que eu conheço, o que existe não é CS: é suporte com nome trocado. Sem processo estruturado de customer success, a base sangra silenciosamente. O churn sobe, o NRR cai, e a equipe passa o tempo apagando incêndio em vez de expandir […]
Gestão de Carteira de Clientes: Priorizar para Expandir
O maior problema de gestão de carteira não é falta de atenção. É atenção mal alocada. O KAM que dedica 60% do tempo às contas mais barulhentas não está gerindo a carteira. Está apagando incêndio. As contas com maior potencial de expansão ficam com atenção residual. As que poderiam dobrar de receita recebem menos tempo […]
Account Planning: O Plano que Gera Expansão
A maioria dos KAMs sabe o nome do decisor da conta. Sabe quando foi o último contato. Sabe que a conta é estratégica. O que a maioria não tem é um plano estruturado de como fazer essa conta crescer nos próximos 12 meses. Neste artigo, eu vou mostrar o que é account planning de verdade, […]
KAM vs AE vs CS: Quem Faz o Quê na Receita
Na maioria das empresas B2B, o KAM divide território com o AE e o CS sem que ninguém tenha definido formalmente quem é dono do quê na conta. O resultado: oportunidades de expansão ficam sem responsável, o cliente recebe mensagens contraditórias e a conta que deveria crescer estagna. Neste artigo, eu vou detalhar a diferença […]
Key Account Manager: Papel, Perfil e Como Contratar
O título de key account manager está em voga no mercado B2B. Mas a função que o cargo exerce na maioria das operações pouco tem a ver com o que o papel deveria fazer. O KAM frequentemente vira um pós-venda sofisticado: gerencia relacionamento, apaga incêndio, garante renovação. Raramente tem meta de expansão de receita, raramente […]
O Que É Key Account e Como Identificar as Suas
Quando o assunto é key account, o maior risco é classificar errado. Tratar como estratégico um cliente que não tem potencial de expansão. Ou ignorar um cliente médio que poderia dobrar de valor nos próximos dois anos. A maioria das operações B2B não tem critério definido para classificar a carteira. A decisão de quem merece […]
Key Account Management: O Sistema de Gestão de Contas
A maioria das empresas B2B investe quase tudo em conquistar novos clientes. A carteira de contas existente fica entregue ao feeling de quem atende. O problema: cliente existente tem custo de expansão menor, ciclo mais curto e confiança já construída. Mas a maioria gerencia essa carteira no achismo, sem critério, sem plano, sem ritmo de […]